三招防范離職員工帶走客戶

　　在制藥領域，營銷渠道、客戶資源、技術成果等無疑是最為重要的“相對競爭力”，特別是客戶資源，在變革、轉軌時期于企業而言尤為重要，如果公司離職人員帶著客戶到競爭對手的公司上班，危害更大。這樣的風險可謂防不勝防，但如果企業經常保持防范的意識并且在行動中體現出來，則可以大為降低風險，在減小競爭壓力的同時也是促進了企業的發展。那么，怎樣才能防止離職人員帶走客戶呢？筆者以為，應從以下三個方面著手，軟硬兼施，積極防范。

    形成文檔管理，掌控客戶資源

    不少企業雖然明白有效管理客戶的必要性，但卻往往無法做到盡善盡美，甚至無從下手，以致在員工離職帶走客戶后顯得束手無策，項目延期、中斷，甚至流產。

    其實，對客戶資源最有效的管理主是形成文檔管理，這項工作職責可以交給營銷部門的下屬機構來完成，其具體工作就是客戶進行日常及分類管理，并熟悉客戶的名稱、地址、聯系方式、經營狀況，甚至包括客戶品行、抱負、性格、喜好、特長等等。對已形成的文檔，公司應指定專人負責歸擋、入檔、調閱、借用等流程和審批權限，形成編寫人、借用人、保管人、審批人分立的互相監督、互相牽制的局面，以減少因管理混亂而造成客戶檔案缺失的現象。比如，IBM公司規定每個員工只有三次查閱同一文檔的機會，并且這三次查看的時間、地點、原因都會被嚴格的記錄下來。

    將客戶資源形成文檔的好處在于：已經形成文檔的資料因顯得實在和直觀，這也會使員工更直觀地感受到帶走文檔資料將會形成侵犯商業機密的行為，輕易不敢帶走并爭奪這些客戶；從公司角度而言，也只有文檔這樣客觀存在的形成才能直接表明這是公司的資料，而尚儲存在大腦中的客戶資料往往不被認為是公司的商業機密，公司也難以證明。通過形成文檔，各位員工的客戶資源可以集中匯總至公司，公司據此不但可以通過分析客戶資源調整企業戰略和營銷策略，同時也牢牢掌握了客戶資源。即便在員工離職帶走客戶后，公司也可以盡可能快了解到到底是帶走了哪些客戶，這些客戶的相關資料也將一目了然。公司可依據客戶資料分析，采取相應策略，重新請回客戶。相反，客戶資料如果沒有形成文檔，公司不僅難以系統地客戶資源，在員工離職帶走客戶后，甚至不知道帶走了哪些客戶，這些客戶相關資料如何？因此也必將影響到公司下一步采取的應對之策。

    一些醫藥企業在客戶管理上采取外派人員管理和公司客戶管理部直接管理的垂直管理方式，這就加快了信息的傳遞、交流與溝通，公司因此也牢牢掌握客戶資源。筆者所了解的某化學制藥企業，在2004年遭遇了化學原材料價格上漲，運營成本、電力成本增加的困境，公司銷售隊伍彌漫著人心渙散、業績波動的情緒，公司高層發現這一苗頭后，為避免以往曾經出現營銷人員離職帶走大批客戶的沉痛教訓，公司立即啟動了預案措施，一方面加強與的員工溝通，表明公司對當時困境的觀點和走出困境的態度；另一方面，公司通過各種方式加強與大客戶的交流，增進雙方的感情，特別是對一些可能變數較大的客戶，更是重點“攻關”，最終不但沒有多少員工因為企業步入困境而離職，而離職人員在離職后也沒有帶走相關客戶，這與公司平時掌握客戶資源、隨時與大客戶保持溝通不無關聯。

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