2016年3月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

　　一、基本情況
　　2016年3月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2956件，環(huán)比增加12.57%。
　　按訴求性質(zhì)分類：投訴94件，占有效信息的3.18%；舉報6件，占有效信息的0.20%；咨詢2705件，占有效信息的91.51%；表揚、求助、建議等其他方面151件，占有效信息的5.11%。
　　按反映渠道分類：12398電話2869件，傳真18件，電子郵件23件，其他46件。
　　二、分類情況
　　2016年3月收到的有效信息中，電力行業(yè)類2564件，占有效信息的86.74%；石油天然氣行業(yè)類54件，占有效信息的1.82%；新能源和可再生能源行業(yè)類33件，占有效信息的1.12%；其他事項305件，占有效信息的10.32%。
　　12398熱線收到的投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共91件。從業(yè)務分類情況看，供電服務方面71件，占其投訴舉報的78.02%；市場準入方面2件，占其投訴舉報的2.2%；電力安全方面7件，占其投訴舉報的7.7%；電力交易方面1件，占其投訴舉報的1.1%；成本價格和收費方面5件，占其投訴舉報的5.49%；其他事項5件，占其投訴舉報的5.49%。
　　三、分布情況
　　按照收到的各省（自治區(qū)、直轄市）有效信息數(shù)量排序，貴州、廣東、山東排在全國前3位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東、四川、江蘇排在全國前3位。
　　四、辦理情況
　　2016年3月共收到投訴舉報信息100件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于能源監(jiān)管職責范圍的98件進行了受理，占投訴舉報量的98%；對不屬于能源監(jiān)管職責范圍的2件已及時進行了轉(zhuǎn)辦。
　　截止到2016年3月31日，3月份辦理完畢投訴舉報49件，占當月投訴舉報受理量的53.85%，完成回訪43件，回訪率為84.76%，其中滿意率為95.35%；剩余42件正在按照相關(guān)規(guī)定積極辦理。
　　五、主要問題
　　群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
　　電力行業(yè)在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面反映的問題包括：一是個別農(nóng)村地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱，頻繁停電、局部電壓低，影響群眾正常生活；二是個別電力設(shè)施距離住宅過近，線路破損老化，存在安全隱患；三是部分供電公司在變更用戶用電性質(zhì)時未履行告知義務；四是部分物業(yè)（村集體）自管小區(qū)違規(guī)收費等。
　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映的問題是個別地區(qū)分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電費結(jié)算滯后等。