田慶軍認(rèn)為，國際風(fēng)電整機(jī)一線品牌期望通過資源整合做大全球市場之餅，我國整機(jī)商在紅海市場趨于理性，向客戶提供質(zhì)量可靠、發(fā)電性能優(yōu)良的風(fēng)機(jī)產(chǎn)品已是共同的價值取向，但未來哪家整機(jī)商走得更遠(yuǎn)還要看其服務(wù)客戶的整體能力。
田慶軍認(rèn)為，國際風(fēng)電整機(jī)一線品牌期望通過資源整合做大全球市場之餅，我國整機(jī)商在紅海市場趨于理性，向客戶提供質(zhì)量可靠、發(fā)電性能優(yōu)良的風(fēng)機(jī)產(chǎn)品已是共同的價值取向，但未來哪家整機(jī)商走得更遠(yuǎn)還要看其服務(wù)客戶的整體能力。
去年年末，在一次小型媒體會上您曾提到遠(yuǎn)景能源探索為客戶提供“大服務(wù)”的模式，出于何種考慮提出這樣一個概念，能否談?wù)勥@方面的進(jìn)展情況？
田慶軍：遠(yuǎn)景提出“大服務(wù)”的概念是根據(jù)全球風(fēng)電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大勢和自身技術(shù)資源做出的客戶服務(wù)決策，這也是遠(yuǎn)景客戶服務(wù)的演進(jìn)和變化。
一個嚴(yán)峻的現(xiàn)實是，無論在現(xiàn)階段還是未來，風(fēng)電項目盈利已不是買賣風(fēng)機(jī)就能做到的事情，賣方只有提供一個盈利的解決方案，才能贏得買方那顆盈利的心。客戶的需求就在那里，所以遠(yuǎn)景考慮把客戶服務(wù)的價值鏈拉長，所有與客戶相關(guān)的界面都納入客戶服務(wù)的范疇，讓遠(yuǎn)景服務(wù)無處不在，最終實現(xiàn)客戶服務(wù)零等待的目標(biāo)。
這樣的終極目標(biāo)，我們有信心一步步來實現(xiàn)。欣慰的是在起步之時，遠(yuǎn)景就已做好充分的技術(shù)準(zhǔn)備，智慧風(fēng)場格林威治云平臺、風(fēng)電操作系統(tǒng)WindOS,以及能源互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)EnergyOS，讓遠(yuǎn)景實現(xiàn)“大服務(wù)”目標(biāo)有了可靠的技術(shù)支持，有能力全面成就客戶。
通常理解，一個高效的客戶服務(wù)體系一定有一個快速響應(yīng)客戶需求的機(jī)制和流程，那么遠(yuǎn)景客戶服務(wù)體系是一個怎樣的機(jī)制或流程？
田慶軍：傳統(tǒng)企業(yè)通常把銷售和服務(wù)割裂開來，各自為戰(zhàn)導(dǎo)致服務(wù)效率低下。站在成就客戶的角度思考問題，應(yīng)統(tǒng)一客戶接觸界面，讓銷售和服務(wù)成為有機(jī)的整體，更快更有效地服務(wù)于客戶需求。
基于這一點，遠(yuǎn)景調(diào)整了公司的客戶服務(wù)組織架構(gòu)，打通了銷售、解決方案、交付和售后三者間的“隔板”，把具體的客戶服務(wù)落實到相應(yīng)的“服務(wù)群”，讓客戶服務(wù)從認(rèn)識接觸客戶開始，完全覆蓋一個項目的全生命周期。這樣就使遠(yuǎn)景在客戶服務(wù)層面成為一個服務(wù)型的組織，在機(jī)制和流程上貫通和拉動公司的所有資源全面成就客戶。
舉一個例子，去年夏天，客戶有個復(fù)雜山地低風(fēng)速項目，兩次測算投資收益率都比較低，稱其為“雞肋項目”，但我們的客戶經(jīng)理知道這情況后，在第一時間聯(lián)系上解決方案經(jīng)理，通過智慧風(fēng)場格林威治云平臺結(jié)合項目風(fēng)資源、地理、環(huán)境數(shù)據(jù)，使用接近于標(biāo)準(zhǔn)化的評價方法，從多維度最大程度地對實測資料進(jìn)行剖析，確保測量誤差小于0.5%。針對這種復(fù)雜山地風(fēng)電場，格林威治基于超級計算機(jī)中心搭建流體保障模型，結(jié)合中尺度模擬和CFD模型，計算出每一個風(fēng)機(jī)、機(jī)位的風(fēng)速，用引擎來進(jìn)行機(jī)位規(guī)劃，同時對集電線路、道路以及運輸方案進(jìn)行優(yōu)化，使得該項目的收益提升了5%。這樣，這個項目就通過了該公司的決策審核。這結(jié)果也得到了設(shè)計院的認(rèn)同。實際上，在服務(wù)客戶的過程中，有些客戶主動把我們引薦給負(fù)責(zé)項目設(shè)計的設(shè)計院，希望通過遠(yuǎn)景格林威治云平臺進(jìn)一步迭代設(shè)計方案，把控各種風(fēng)險以達(dá)到投資收益的上限。
再如，某客戶已經(jīng)鎖定了海上風(fēng)電項目，但考慮到海上項目成本和風(fēng)險，遲遲沒有進(jìn)展。面對這種情況，我們的客戶經(jīng)理和解決方案經(jīng)理商議，調(diào)動了遠(yuǎn)景中國團(tuán)隊、丹麥團(tuán)隊和德國團(tuán)隊這三個海上一體化設(shè)計團(tuán)隊的資源，對客戶項目海域的土壤、海浪和風(fēng)資源等風(fēng)場特定的環(huán)境數(shù)據(jù)精確分析，選擇合適的風(fēng)機(jī)產(chǎn)品和支撐結(jié)構(gòu)，并進(jìn)一步通過評估荷載、初始支撐結(jié)構(gòu)設(shè)計、一體化建模仿真等多輪設(shè)計迭代，最終在考慮多維度約束條件的情況下，完成對風(fēng)機(jī)和支撐結(jié)構(gòu)的設(shè)計優(yōu)化，在實現(xiàn)基礎(chǔ)整體造價降低20%以上的同時，使風(fēng)機(jī)控制系統(tǒng)對特定風(fēng)場環(huán)境條件達(dá)到控制最優(yōu)。盡管這只是銷售前期的服務(wù)，但也拉動了公司的風(fēng)機(jī)產(chǎn)品研發(fā)。
遠(yuǎn)景是最具有能源互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特質(zhì)的企業(yè)，怎么看能源互聯(lián)網(wǎng)對售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化支持？
田慶軍：在遠(yuǎn)景看來，風(fēng)場就是以WindOS為基石的物聯(lián)網(wǎng)，風(fēng)機(jī)上的關(guān)鍵部件健康度管理（PHM）模塊，不再只有正常與故障兩種狀態(tài)，而是細(xì)分為五級健康狀態(tài)。WindOS平臺上的PHM收集到風(fēng)機(jī)部件的載荷、振動、溫度等數(shù)據(jù)后，再通過機(jī)器自學(xué)習(xí)的方法將其實際狀況歸位到相應(yīng)級別的健康度中，當(dāng)部件出現(xiàn)亞健康時發(fā)出告警，這時位于江陰的中央備件庫物流系統(tǒng)就會做出響應(yīng)，告知相應(yīng)部件的儲備情況，以及此后的流轉(zhuǎn)狀態(tài)。
遠(yuǎn)景的備件存儲與流轉(zhuǎn)采用網(wǎng)絡(luò)化布局，設(shè)有總部中央備件庫和風(fēng)場區(qū)域庫。根據(jù)優(yōu)化的結(jié)果，有的風(fēng)場區(qū)域庫只供給該風(fēng)場，而有的風(fēng)場區(qū)域庫會為附近的幾個風(fēng)場提供備件。目前，遠(yuǎn)景正在進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)化備件存儲與流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，大部件24小時到達(dá)現(xiàn)場是最基本的目標(biāo)。
還有一點可以與行業(yè)分享，遠(yuǎn)景在大部件時效預(yù)測上使用了一項新技術(shù)，就是通過自動分析風(fēng)速、溫度、轉(zhuǎn)速等普通的風(fēng)機(jī)部件監(jiān)測數(shù)據(jù)，就可以識別風(fēng)機(jī)主軸、發(fā)電機(jī)、齒輪箱等大部件的運行情況，并將其歸類到相應(yīng)等級的健康度中，提前3個月預(yù)警失效問題，這能為大部件及時到位提供有效支持。
這讓遠(yuǎn)景的客戶服務(wù)有了很強(qiáng)的計劃性，而計劃的技術(shù)基礎(chǔ)是WindOS平臺上的高級應(yīng)用。近日，遠(yuǎn)景上線運行的孔明智慧風(fēng)場風(fēng)功率預(yù)報系統(tǒng)，能夠幫助電網(wǎng)、運營商準(zhǔn)確預(yù)測風(fēng)場未來一周的出力狀況，從而提升風(fēng)場運營效率。在準(zhǔn)確性方面，孔明系統(tǒng)充分利用其在能源大數(shù)據(jù)平臺和先進(jìn)算法上的優(yōu)勢，整合全球資源，提供高精度數(shù)值天氣預(yù)報。孔明系統(tǒng)不但匯集來自中國、歐洲、美國等全球權(quán)威氣象預(yù)報數(shù)據(jù)源，同時基于全球運算速度最快的“太湖之光”無錫超算中心，遠(yuǎn)景自有的格林氣象預(yù)報模型快速實現(xiàn)全國范圍的高精度高分辨率數(shù)值天氣預(yù)報，并通過多氣象數(shù)據(jù)源的集合預(yù)報引擎進(jìn)行數(shù)值天氣預(yù)報優(yōu)化，大大提高了風(fēng)速預(yù)報的準(zhǔn)確性。在可靠性方面，孔明系統(tǒng)可以實現(xiàn)集團(tuán)統(tǒng)一預(yù)報及上報管理，提供完善的冗余及備份機(jī)制，異常情況實現(xiàn)智能處理和7天*24小時的運維保障體系，為系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠運行帶來了多重保障。
孔明系統(tǒng)可以幫助風(fēng)場用戶更好地符合電網(wǎng)要求、降低罰款，對維護(hù)檢修進(jìn)行合理規(guī)劃，還可以幫助集團(tuán)用戶實現(xiàn)統(tǒng)一預(yù)報管理，在提升精度的同時降低數(shù)據(jù)年費。
