【專訪】殼牌產(chǎn)品應用專家及團隊組長Felix Guerzoni 博士：服務的核心是理解

　　中國風電材料設備網(wǎng)：僅2013 年一年，殼牌在研發(fā)上的投入就達到了13 億美元。作為全球最大的潤滑劑供應商，殼牌的潤滑產(chǎn)品遍布世界100 多個國家和地區(qū)。在中國上海、德國漢堡和美國休斯敦建有三個世界級技術研發(fā)中心，并擁有300 多名高級技術研發(fā)人員和350 多名一線服務專家團隊。如此雄厚的技術實力將催生怎么的服務品質(zhì)？殼牌產(chǎn)品應用專家Felix Guerzoni 博士為您詳細解讀。
　　《風能》：您是殼牌產(chǎn)品應用專家和該團隊的領導，能否簡要介紹一下您的主要職責以及與殼牌技術中心的工作關系？
　　Felix Guerzoni：我是最近從美國研發(fā)中心調(diào)到這邊來的，目前在帶領一個產(chǎn)品專家的團隊，不僅是工業(yè)類的產(chǎn)品，也包括機車類的，如亞太區(qū)的機油方面也是我來負責，主要工作就是和OEM 廠商以及終端用戶進行聯(lián)系，了解市場最新的趨勢以及用戶的需求。與此同時，這個團隊還和殼牌技術研發(fā)中心緊密聯(lián)系，不僅是上海的技術中心，還包括位于德國漢堡和美國休斯頓的中心，將從市場當中了解到的信息都反饋給這些技術中心，幫助他們進行產(chǎn)品的開發(fā)。還有就是同一線的技術人員進行合作，解決OEM 廠商遇到的技術問題，為用戶推薦最合適的產(chǎn)品等。
　　《風能》：在工業(yè)領域，包括風電，潤滑產(chǎn)品開發(fā)過程中主要的驅(qū)動因素是什么？
　　Felix Guerzoni：其實，關鍵的因素始終是用戶的需求。對于汽車行業(yè)來說，更注重的是減少排放，燃油的經(jīng)濟性以及更長的換油周期。在工業(yè)領域，無論是工廠還是注塑廠，鋼廠、紙漿廠，他們的需求也是一樣，一個是減少能耗，另一個就是換油周期要進一步延長，維護的周期希望也能夠進一步拉長。現(xiàn)在很多機械設備的設計都希望體積做得越來越小，使用壽命進一步延長，設備耐用性進一步增加，因此，對于潤滑油產(chǎn)品來說就提出了更高的要求。在風電行業(yè)，產(chǎn)品的可靠性及較長的使用壽命也是客戶一直期望的。其實方法也是一樣，就是要去理解廠商的設計理念，然后理解終端用戶的需求，這樣可以開發(fā)出最好的產(chǎn)品，從而能夠滿足雙方的需求。
　　《風能》：據(jù)我們了解，殼牌內(nèi)部有一個非常有名的4D 解決方案，請您詳細解釋一下這套方案是如何幫助客戶解決問題的？
　　Felix Guerzoni：4D 的核心就是要深刻理解用戶對產(chǎn)品的需求。第一個D 就是定義階段（Define），這不論對哪個具體行業(yè)來說，都是非常重要的，因為它能夠幫助我們理解用戶的需求，市場的發(fā)展趨勢，產(chǎn)品面臨的挑戰(zhàn)，以及如何被最終的用戶所使用。我們會收集來自終端用戶的各種信息，比如在風電領域，信息來源包括風電場、機組制造商、大小部件供應商，盡可能了解所有這些生產(chǎn)廠商的需求。信息的收集是由我們的技術專家來負責的，此外還有專門的OEM 廠商聯(lián)系經(jīng)理，從全球各地收集必要的信息。
　　定義階段完成之后，我們對OEM廠商的需求以及相關行業(yè)標準已了然于胸，接下來就正式設計新產(chǎn)品，即第二個D（Design），確保產(chǎn)品性能都符合我們之前所收集過來的用戶需求以及行業(yè)需求。
　　在開發(fā)這個階段（Development），我們主要關注基礎油和添加劑應如何進行配置，以實現(xiàn)新產(chǎn)品所必須達到的一些功能和特性，在這個階段將進行大量的測試，包括實驗室測試和臺架測試，通過監(jiān)測產(chǎn)品的性能表現(xiàn)，不斷調(diào)整優(yōu)化直至完全達到要求。
　　最后一個階段就是展示階段（Demonstration），此時我們會和原始設備制造商以及現(xiàn)場運維人員一起在設備上對產(chǎn)品進行現(xiàn)場測試。例如，測試齒輪油時，就直接用在風電機組的齒輪箱上，看這個產(chǎn)品的最終表現(xiàn)是不是符合用戶的需求。