【專訪】殼牌產品應用專家及團隊組長Felix Guerzoni 博士：服務的核心是理解

　　中國風電材料設備網：僅2013 年一年，殼牌在研發上的投入就達到了13 億美元。作為全球最大的潤滑劑供應商，殼牌的潤滑產品遍布世界100 多個國家和地區。在中國上海、德國漢堡和美國休斯敦建有三個世界級技術研發中心，并擁有300 多名高級技術研發人員和350 多名一線服務專家團隊。如此雄厚的技術實力將催生怎么的服務品質？殼牌產品應用專家Felix Guerzoni 博士為您詳細解讀。
　　《風能》：您是殼牌產品應用專家和該團隊的領導，能否簡要介紹一下您的主要職責以及與殼牌技術中心的工作關系？
　　Felix Guerzoni：我是最近從美國研發中心調到這邊來的，目前在帶領一個產品專家的團隊，不僅是工業類的產品，也包括機車類的，如亞太區的機油方面也是我來負責，主要工作就是和OEM 廠商以及終端用戶進行聯系，了解市場最新的趨勢以及用戶的需求。與此同時，這個團隊還和殼牌技術研發中心緊密聯系，不僅是上海的技術中心，還包括位于德國漢堡和美國休斯頓的中心，將從市場當中了解到的信息都反饋給這些技術中心，幫助他們進行產品的開發。還有就是同一線的技術人員進行合作，解決OEM 廠商遇到的技術問題，為用戶推薦最合適的產品等。
　　《風能》：在工業領域，包括風電，潤滑產品開發過程中主要的驅動因素是什么？
　　Felix Guerzoni：其實，關鍵的因素始終是用戶的需求。對于汽車行業來說，更注重的是減少排放，燃油的經濟性以及更長的換油周期。在工業領域，無論是工廠還是注塑廠，鋼廠、紙漿廠，他們的需求也是一樣，一個是減少能耗，另一個就是換油周期要進一步延長，維護的周期希望也能夠進一步拉長。現在很多機械設備的設計都希望體積做得越來越小，使用壽命進一步延長，設備耐用性進一步增加，因此，對于潤滑油產品來說就提出了更高的要求。在風電行業，產品的可靠性及較長的使用壽命也是客戶一直期望的。其實方法也是一樣，就是要去理解廠商的設計理念，然后理解終端用戶的需求，這樣可以開發出最好的產品，從而能夠滿足雙方的需求。
　　《風能》：據我們了解，殼牌內部有一個非常有名的4D 解決方案，請您詳細解釋一下這套方案是如何幫助客戶解決問題的？
　　Felix Guerzoni：4D 的核心就是要深刻理解用戶對產品的需求。第一個D 就是定義階段（Define），這不論對哪個具體行業來說，都是非常重要的，因為它能夠幫助我們理解用戶的需求，市場的發展趨勢，產品面臨的挑戰，以及如何被最終的用戶所使用。我們會收集來自終端用戶的各種信息，比如在風電領域，信息來源包括風電場、機組制造商、大小部件供應商，盡可能了解所有這些生產廠商的需求。信息的收集是由我們的技術專家來負責的，此外還有專門的OEM 廠商聯系經理，從全球各地收集必要的信息。
　　定義階段完成之后，我們對OEM廠商的需求以及相關行業標準已了然于胸，接下來就正式設計新產品，即第二個D（Design），確保產品性能都符合我們之前所收集過來的用戶需求以及行業需求。
　　在開發這個階段（Development），我們主要關注基礎油和添加劑應如何進行配置，以實現新產品所必須達到的一些功能和特性，在這個階段將進行大量的測試，包括實驗室測試和臺架測試，通過監測產品的性能表現，不斷調整優化直至完全達到要求。
　　最后一個階段就是展示階段（Demonstration），此時我們會和原始設備制造商以及現場運維人員一起在設備上對產品進行現場測試。例如，測試齒輪油時，就直接用在風電機組的齒輪箱上，看這個產品的最終表現是不是符合用戶的需求。