關系營銷的原則與技巧

    1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關系營銷的概念。所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。關系營銷的實質是在市場營銷中與各關系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關系，以求彼此協(xié)調發(fā)展。

    在西方，他們認為關系營銷就是建立維系和發(fā)展顧客關系的營銷過程。其核心就是在于與潛在客戶建立朋友關系或聯(lián)系，并傾聽他們的需要，在契約、互惠、感同、信任四個維度取得客戶的認可，從而提高顧客對產品的忠誠度。在東方，很多像我這樣的人都認為，關系營銷就是通過人際關系實現(xiàn)產品營銷的途徑或方法。我們可以把西方的關系營銷理解為，沒有關系，搞關系，搞了關系，就營銷。它是教我們與客戶建立關系的方法與途徑。

    東方的關系營銷，更多的是說有了關系，利用關系來實現(xiàn)營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認為“人生于自由，追求科學與民主”，而東方認為“人生于關聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認為，人生下來就有關系，父母關系、親戚關系、宗族關系、同鄉(xiāng)關系，隨著人的長大，還有同學關系、校友關系、戰(zhàn)友關系、同事關系、朋友關系、師生關系等。這些關系都是可以利用的人脈關系。譚小芳表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

    一是主動溝通原則。在關系營銷中，企業(yè)應主動與其他關系方接觸和聯(lián)系，進行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企業(yè)要主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強伙伴合作關系。

    二是承諾信任原則。在關系營銷中，企業(yè)要履行各項諾言，贏得關系方的信任，這是強化合作關系的基礎與關鍵。

    三是互惠原則。企業(yè)在與關系方交往過程中，必須做到相互滿足關系方的經濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換。

    在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關系!

    擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶服務與客戶關系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

    如何將客戶服務與客戶關系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關注重點。如何讓客戶滿意是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

    鑒于中國自古就形成的社會關系網絡的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬縷關系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實存在的關系進行營銷，則能讓企業(yè)的營銷事半功倍。特別是在這么一個大變革背景下，原有的市場經營秩序被打亂，在市場有優(yōu)勢的企業(yè)優(yōu)勢不在，就與很多無優(yōu)勢的企業(yè)回到同一個起跑線上，誰能把握這樣一個千載難逢的機會做工作，將在市場上升過程中獲得先機。
    1、尋找關系網

    無論對于經營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產品同質化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產品的合作已經很難快速實現(xiàn)營銷了。產品之外，還要學會造勢、借勢，要在企業(yè)定點開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關系網。

    2、善用關系力

    在通過努力尋找到可以有效對接的關系網之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關系方以及即將面對的合作方主要負責人的情況收集和關系營造。通過相關公關或利益轉移，不斷加強相關人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關鍵人物的力量，順利完成合作相關環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。

    3、打造關系圈

    在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關的各個環(huán)節(jié)的相關人員的情況，以及與營銷息息相關的負責人、主管單位的相關情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業(yè)在當地的關系圈，保證營銷。

    4、維護關系情

    對于企業(yè)來講，關系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關系網絡后，企業(yè)總部、當地的業(yè)務人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關系網絡維護好。