如果外面出現很多關于某公司優質客戶服務的傳聞，這家公司肯定做得不錯。客戶服務質量是高端百貨公司諾頓百貨的標志，傳說諾頓百貨曾欣然接受了一套輪胎的退貨要求，雖然這家商店根本沒有賣過輪胎。
　　“諾頓百貨的特色就是為消費者提供大大超越傳統客服水平的卓越服務。”西北大學教授卡爾金斯說。
　　在調查問卷中，諾頓百貨近230家門店的消費者關懷和產品質量都獲得強烈好評。周到的服務—包括自由退換、為老客戶Email新產品的數碼照片和購物后發送的感謝函—令這家西雅圖的零售商不用擔心價格競爭的問題，由此保持了較高的利潤率。
　　卡爾金斯說：“他們不會假裝自己的價格最低，而且他們也不用這么做。人們去購物的時候很清楚會多花一些錢，但因為諾頓的服務實在是太棒了，讓人覺得多花點錢也值得。”
　　受訪者批評諾頓百貨沒有為消費者提供足夠的企業決策信息，但卡爾金斯卻認為，營造品牌形象的時候，企業也可以只專注一個主要元素，只要能將這個做好。
　　“令諾頓品牌脫穎而出的是服務體驗，而不是服務方法。”他說，“諾頓百貨從來沒有聚焦于自己的公司或員工，而是將所有熱情都投入到服務消費者和創造銷售體驗上，這是他們成功的秘訣。”