制度重要還是客戶重要？

    近日經歷的幾起與餐飲行業服務員的沖突，令我感到，餐飲經營者們對員工服務意識的培養做的還非常不夠。他們還是僅僅停留在賣菜品賣酒水賺錢的角度。而沒有去銷售他們的服務。難怪，生意會做不大。
    做餐飲經營，有三步臺階：
    賣產品。可以賣10元
    菜品+環境。也許可以賣12元
    菜品+環境+服務。好了，也許可以標價15元咯。
    所以，為什么五星級酒店的一個面包也會賣20元呢。而且在其銷售過程中，如果客戶發生抱怨，絕對不是埋怨其價格昂貴，基本會關注其環境和服務的不滿足上。
    一個餐廳的老板，要想利潤最大化，應該立足菜品質量的基礎上，好好深入的研究環境和服務這兩個因素。否則就與街邊賣快餐的路邊攤沒什么區別。
    案例:在成都的的金漢斯，和女友去吃飯，單是先買的。我們吃過了就去上洗手間準備走人。剛好洗手間過道那里有個側門，我為方便。當然就走側門。出去后，結果負責衛生間環節的一個老人家。出現了，馬上把那玻璃門關了。說那是員工通道，不允許客人走的。結果，我女友上了洗手間出來，老頭就把我們生生的關在了兩側，能相見但不能相牽。他說他們公司規定那里不能給客人過的。而門外就是路面了，其實如果可以通過，多方便客人的啊。從他們側門走，也不存在跑單的現象，因為他們都是先買單的。所以，我很是不明白這個制度出來是為了什么？結果，本來是歡歡喜喜去吃飯的我們，搞的來怒火沖天的走了。
    案例：去吃打漁郎火鍋，據說食客很多，所以去品嘗一下。點黃喉，我喜歡豬黃喉。但勾的時候勾錯了，勾成牛黃喉（經營者在菜單設計上也有自己的缺陷）菜上來我沒動他們的。讓換一下。服務員端進去，一會兒又端出來，放在那里什么都不說就走了，我滿以為就已經換了嘛。結果一看，沒換。問之，回答：廚師長不讓換，規定的菜品上了就不能換了。然后就不理我走了。一個廚師長也能插手前廳的管理？看來該餐廳很是注重廚師的地位哦。服務員之后對我們的服務態度非常之糟糕，最后在我把服務員叫過來口出粗言破口大罵哦后，事情終于得到解決。但我們已沒有心情繼續吃下去，草草收場。
    其實，兩個案例，說起來，服務員的現場應對其實很簡單。你去衡量顧客的“無理要求”是否會對餐廳造成大的影響，如果影響不大，完全可以打破你們自己立定的所謂制度，滿足客戶基于精神層面的服務需求，其實才是來消費的客戶最需要得到的。這兩個案例，最大的責任者，我覺得不是服務員，錯不在他們，而在于餐廳的經營管理層。沒對他們充分授權，沒進行過現場突發事件處理的培訓。在我看來本是非常輕松能處理的事，結果卻搞的來客戶破口大罵。